亚马逊代运营分享:亚马逊差评对店铺影响大吗?遇到差评要怎么应对?

2020-07-22    启橙    10  阅读

内容摘要:

跨境电商总是离不开差评的话题,那么亚马逊差评对店铺影响大吗?遇到差评要怎么应对?今天启橙就给大家简单介绍亚马逊评价体系并总结一下亚马逊卖家面对差评时的一些应对办法。

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【亚马逊代运营】跨境电商总是离不开差评的话题,那么亚马逊差评对店铺影响大吗?遇到差评要怎么应对?今天启橙就给大家简单介绍亚马逊评价体系并总结一下亚马逊卖家面对差评时的一些应对办法。

一、亚马逊的评价体系

1、亚马逊两个重要评价体系,分别是Review和Feedback:Review是对Listing本身的评价,亚马逊用户无论是否购买此产品,都可以对一条Listing做出自己的评价;Feedback是对具体订单而言,只有在购买行为已产生之后买家才可以对已有订单做出评价。

2、Reveiw是只能针对这个产品本身,与客服,物流等其他产品除外的因素无关。Reveiw是对Listing本身而言的,通常展示在产品页面的下方,对Listing的曝光、流量、排名和转化率都产生着直接的影响。Feedback是客户对他所购买的产品的这个订单的评价(订单的评价)它可能包括:产品质量,客服质量,物流速度等等一系列的因素。Feedback体现在对店铺的影响上,是账号表现的一个考核指标,买家只有在进入卖家店铺页面时,才能够看到该店铺的Feedback情况。

3、亚马逊买家在卖家店铺购买产品后,有权利对店铺做出评价。买家的反馈直接影响店铺的销售情况。要卖家对顾客的反馈进行检查,并进行一一回复。

好评:4-5 个星星。(能有效提升店铺或者 Listing 的竞争力)

中评:3 个星星。(不纳入计分情况,但是都需要卖家注意,是目前最多的评分数值)

差评:1-2 个星星。(直接归为 ODR 计分,影响帐号的健康和 Listing的竞争力,需要卖家尽快和顾客做出联系和处理,否则将严重影响店铺曝光)

二、亚马逊差评对店铺影响大吗?

差评对Listing权重的影响是巨大的,很多卖家都出现过因为一个差评导致销量大幅下降的情况,甚至差评来时,关键词排名并没有太大变化,销量却大幅下降了。

对于卖家来说,一条Listing的Review小于100个时,是非常脆弱的,任何一个差评都可能很大程度上摧毁一条Listing,所以,卖家一定要对自己Review不多的Listing做重点保护,同时,尽可能快的推进Review的增长。

三、亚马逊遇到差评要怎么应对?

跨境电商总是离不开差评的话题,这关系到卖家产品的转化率,影响用户下单的因素其中也包括review,所以,一旦差评多了,对于销量的影响也是致命的。以下是启橙总结的针对亚马逊卖家面对差评时的一些应对办法。

1、点击report abuse

当卖家发现买家留下了差评,并且不符合事实情况,卖家可以点击评论下方的“report abuse”的按钮,如图所示。

这个按钮就是亚马逊用来判定一条review是否违规的方式之一。如果一条review在短时间内被点击大量的report abuse之后,这条review可能会被亚马逊系统自动删除。即使存在没有被删除的情况,在被点击几百次之后,该review也会掉落到reivew页面的后面去,对转化率的影响也可以降到最低。

2、卖家主动联系买家

这一点在现在来看,是比较难操作了。因为亚马逊已经对订单界面进行了加密操作,买家的邮箱等信息很难被卖家捕捉到。这时候卖家或许可以通过留下差评的用户名去订单里面进行查找。这个在订单少的时候还可以操作,在订单多时,因为重名的顾客太多,操作起来也是有一定难度的。况且,在站内信里跟买家进行删评的沟通,那是亚马逊的红线之一。措辞稍有不慎,可能会有被判定操纵评论的危险。

3、联系亚马逊团队删除

这一点是针对违规review而言的。当一条review中,出现一些不被亚马逊所允许的词语时,这样的review是可以联系亚马逊团队删除的。比如说一些侮辱性的、涉及政治宗教等敏感性的review,还有与产品完全无关的negtive review等,都是在可以删除的范围。当遇到这样的差评时,卖家可以直接给亚马逊的review团队发送邮件。

邮箱地址为:review-appeals@amazon.com,在邮件中,卖家要把删除的理由进行详细的说明,同时还要尽可能的附上一些店铺和review链接等信息。

4、联系服务商删差评

交给服务商帮忙处理主要还是因为他们有这方面的资源,比如他们能通过“内部”人士获取到买家的邮箱,然后在通过一系列的操作去劝导买家删除差评。删除的条件可能是佣金,也可能是其他有价值的东西。

当然,这种方存在买家不愿意删差评,甚至举报的风险,一旦买家举报,亚马逊也会对卖家的账户进行一定的调查。所以从账户安全出发,是不建议采取这种方式的,如果别无他法,也希望卖家谨慎选择服务商。

5、增加review,稀释差评

差评也不是非得用删除才能减少其带来的影响,也可以用增加好评的方法来稀释差评,从而降低影响。想要在短时间内获取较多的review,最快捷的方式就是与测评机构合作,建议选择真人测评,上评率较高,安全性较强。

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