亚马逊店铺被封禁的原因及解封方法

2020-05-25    启橙    31  阅读

内容摘要:

作为跨境电商巨头亚马逊有着它自己的一套规则,触碰到规则的卖家可能会导致亚马逊店铺被封禁,今天启橙电商就来介绍亚马逊店铺被封禁的原因及解除亚马逊店铺封禁的方法。一、产品不符合亚马逊相关规定导致的店铺...

  作为跨境电商巨头亚马逊有着它自己的一套规则,触碰到规则的卖家可能会导致亚马逊店铺被封禁,今天启橙电商就来介绍亚马逊店铺被封禁的原因及解除亚马逊店铺封禁的方法

 

一、产品不符合亚马逊相关规定导致的店铺被封

 

亚马逊十分重视消费者的消费体验,所以一些产品在销售过程中因一些非人为、非可预知的因素导致消费者收到的产品陈旧、破损的商品也会导致消费者的体验收到印象从而收到顾客的A-to-Z(索赔)和差评;

如果不遵守亚马逊条例,很容易导致消费者投诉。每月只要2-3个正式投诉,店铺就可能会被封,还有,售后服务的态度和结果也会是亚马逊考核的标准。

 

如何处理产品不符合亚马逊相关规定导致的封店?

 

首先,找出违规行为,避免或者解决掉它们,然后提供未来防复发措施,最后,再给亚马逊写申述邮件。记住亚马逊通常考察以下几个方面:

 

①负面反馈和产品评论

 

②客户提交A-Z Claim

 

③卖家和买家沟通过程中,注意处理这些邮件主题(产品损坏、有瑕疵等等)

 

找出原因,查看涉事产品被投诉的次数

 

①产品是易碎品,经常在运输过程中损坏;

 

②使用的包装材料质量低劣;

 

③产品通常销售缓慢,易于在仓储中折旧,需要修改产品状态;

 

④一次性的错误。

 

⑤扩展检查范围

 

如果发现有很多问题,与其停止出售某一件产品,也许你更需要换一家供应商。如果使用FBA物流,针对所有退货创建Removal Order,可降低店铺被封风险。

 

 排查原因后可以给亚马逊写邮件了。

 

在邮件中,首先表明你已经调查了店铺被封原因,并想出一些方法来确保以后不再违规(比如,上述两部分)。然后,你要集中讲述如何长期提高卖家表现,保证客户满意。

 

你的行动计划应该包括合理的目标和简单的解决方案

 

①加快包装和处理流程;

 

②寻找适合自己产品的包装材料(比如瓶装产品使用气泡包装)

 

③分派更多品管人员

 

④定期清理库存

 

⑤更换供应商

 

如何避免产品不符合亚马逊相关规定?

 

①熟悉亚马逊所有产品类别和状态相关条规;

 

②如果不确定产品是否符合指导方针,别刊登;

 

③不要把产品状态标为“New”,然后在产品描述中称产品长期摆在货架上会有点显旧,或其它瑕疵问题;

 

④下架产品不要立刻重新刊登出售,除非亚马逊已经解除警报;

 

⑤销毁无法再出售的产品,避免将来再次退货;

 

⑥定期检查库存中易损物品状态

 

⑦将易腐物品与保质期长的产品分开存放

 

⑧向亚马逊申述,当收到投诉时检查剩下的FBA库存。

 

⑨在进货前,向供应商要样品,然后进行测试,以它为参考标准;

 

⑩把产品集中放在盒子中,这样扫描器不会遗漏任何配件;

 

⑪在发往FBA海外仓之前,给易沾灰尘的产品套上塑料袋;

 

⑫在产品上标明质保期,确保消费者购买前了解这点

 

⑬发货前,反复检查产品状态;

 

⑭监控投诉循环周期,挑出这些问题产品;

 

⑮使用Seller Central账号里的“Imperfect Orders”报告;

 

⑯查看客户反馈,找出可预防的问题;

 

⑰给自己的产品贴上标签,而不是混合存库,这样不必为其他卖家的违规产品负责。

 

第二种:产品与描述的问题导致的店铺被封

 

指的是因为产品和listing展示的区别较大(雷同于我们经常抱怨某宝买的衣服有色差)导致的投诉,和第三点同样的道理。

 

当买家在亚马逊平台下单时,他们期待的是完美的产品和卓越的服务。所以,当消费者收到的产品跟他们订购的不一致时,买家很可能发起投诉,次数多了卖家就会受到亚马逊的警告或店铺被封。

 

1、找原因

 

国际惯例,先找出什么因素引发警告邮件或店铺被封。实物与产品页面描述有任何细微差别,都可能触碰到亚马逊的底线。因此,要全面检查所有可能出问题的地方。

 

ASINUPC代码:了解库存产品是否跟消费者收到货物(或退货)一致;

 

②产品页面:对比图片、标题、副标题、出版社/制造商、颜色等是否与实物有差别;

 

③产品要点:看物品是否应该放在礼品盒内,并提供有质保书、配件等,检查产品是否遗失某些部件,是否运转正常。

 

④产品细节和规格:查看重量、尺寸、型号、兼容性等等;

 

⑤产品描述:看制造商如何说明产品;

 

⑥产品评论:了解产品功能性如何、特定部件是否齐全、或者是否易用等等。

 

2、检查涉事产品的销售记录,找找有什么规律。比如消费者是否因相似的原因退过货?

 

3、核查涉事产品库存。如果这件产品之前也出过很多问题,考虑把产品下架。

 

4、如果涉事产品是FBA库存,向亚马逊申请,检查剩下的库存产品。

 

5、如果是库存混合存放的产品,你可以要求亚马逊把产品退回来,而不是直接销毁。某些情况下,你会发现问题产品根本不是你的库存产品,比如标签或收缩包装与你自己的产品不一样。

 

 

第三种:单账号和关联账号限制导致的店铺被封

亚马逊最简单的规则之一,就是禁止卖家在同一个地点拥有两个账号。

 

亚马逊强制执行“单账号”政策,可以帮助买家减少与不良商家接触。假设卖家绩效下滑、遭到投诉或负面评价,可以随意开设新账号的话,那消费者就有可能被误导,从不良卖家那里购物。这对其他卖家来说也构成不公平竞争,同时也间接提高了卖家对自己店铺经营管理的服务(产品)品质。

 

很多卖家在最初开店的时候都抱着尝试一下的态度去经营,并没有考虑那么多,这个政策看过就忘了,以至于在经营过程中直到账号被关闭才恍然大悟。

 

而亚马逊究竟是根据什么来检测关联账号的,这点并未公开,也不需要公开。在这边建议卖家朋友们查看两个不同的账号是否关联,可以通过以下几点:

 

①登录账号设备的IP地址

 

②网络适配器的MAC地址

 

③注册公司信息

 

④账号关联的邮箱地址

 

⑤卖家资料

 

⑥银行卡账号

 

如何解决单账号和关联账号导致的店铺被封?

 

1、找出导致账号被关闭的具体因素,尽快处理

 

根据上面列出的几点,找出导致账号关闭的具体原因并尽快处理。亚马逊通知卖家销售权限被移除,一般基于这两个原因:操作多个卖家账号,或现有账号与已关闭账号有关联。卖家可对比所有账号信息,找出具体哪里出了问题。

 

2、提供合理理据并和亚马逊积极交涉

 

如果账号被关闭,尝试向亚马逊申述恢复,这可能是卖家面对的最艰难的事情之一;除非有开设两个账号的正当理由,基本很难胜诉,即使这样,卖家也应当不抱成见,用积极的态度与亚马逊交涉。记住,账号是自动被关闭的,如果你是个诚信卖家,亚马逊才没兴趣去关闭你的账号。

 

如果你是故意经营两个账号,那也没关系。联系亚马逊,向他们展示两个账号是完全分开独立的。你需要证明这两个账号运营的是完全不同的产品、产品类别、供应商、物流体系、甚至商业模式,基本上,提出所有能够区分两个账号的因素。

 

3.如果亚马逊过去给了你经营两个账号的权限,提供授权记录

 

如果过去亚马逊曾被说服,允许你运行两个账号,现在仍有可能为你开特例。亚马逊允许卖家开设两个账号,之后又反悔,要求他们关闭一个账号,这也是有先例的。事实上,他们甚至可能过段时间后,把剩下那个账号也关闭了,因为这个账号与之前关闭的账号有关联。

 

这时,你会发现保留与亚马逊交涉的所有记录,是有好处的。提供亚马逊授权的邮件记录,有助于提高胜诉机率。

 

第四种:亚马逊绩效指标差导致的封店

 

绩效指标是针对第三方卖家设置的行为准则,亚马逊用绩效指标来区分卖家的优良中差。特别是当亚马逊的硬性指标变得更高、更复杂,这样的指标将激励卖家做得更好。

 

亚马逊一些绩效指标,红色对应的是比例上限

 

而在这些指标当中,订单缺陷率、订单取消率和延迟装运率,是导致账号被封的主要原因,退货率和客户服务不满意率现在并不是衡量卖家账号的硬性指标,但将来,谁知道呢?

 

● 订单缺陷率(ODR)

 

订单缺陷率(ODR)是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR如果超过1%,就被认为太高了。但如果店铺被封,那ODR可能是超过1.19%

 

卖家需警惕,A-to-Z索赔对ODR的影响非常大,即使撤销也会有影响。同样,退单拒付问题也要及时与相关银行协商解决,即使它对ODR并没有影响。

 

● 订单取消率和延迟装运率

 

订单取消率和延迟装运率导致关闭店铺,表明卖家在产品库存和配送流程方面存在问题。订单取消率是指卖家主动取消订单,而不是买家取消。延迟装运率,是指延迟发货,或发货后忘记通知买家并提供运单号。

 

如何处理亚马逊绩效指标差导致的店铺被封?

 

由于绩效指标而大致的店铺被封的情况下,在向亚马逊提交申述之前,卖家朋友们可以先尝试着解决亚马逊在封号通知邮件中提到的那些不符指标问题,建议要专注于找出一些长期的解决方法,更有利于当前情况下的申诉结果。

 

1、解决订单缺陷率(ODR)问题

 

在申述前,如何改善ODR状态:

①尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈;

 

②请供应商及时配送替换产品,以避免A-Z和负面反馈;

 

下面是一些长期的解决方案,可以在申述邮件中提及

 

①根据客户的抱怨和评论,提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要更换供应商;

 

②设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等;

 

③多关注客户反馈(可采用相关软件);

 

④采用一个更安全的绩效追踪系统,在达到亚马逊限额之前予以提醒。

 

2、处理订单取消率和延迟装运率问题

 

向亚马逊申述前,可采取这些措施:

 

①更新订单处理时间,如果不能按正常标准完成;

 

②查看最近记录,了解快递公司是否及时发出货物;

 

申述信中可提及以下几个长期解决方案:

 

①提高总销量,以降低订单取消和延迟发货率;

 

②更换供应商或改变商业模式,如果无法按现有模式运营;

 

③如果几天之内无法处理订单,确保将网站状态改为假期模式;

 

④雇佣更多包装员、产品处理员和发货员;

 

⑤使用更多响应式库存处理软件;

 

⑥采取一些措施,帮助监控员更有效地追踪这些指标。

 

3、如何保证账号指标在限定范围内?

 

还有一些方式,可以帮助卖家把这些指标控制在亚马逊限定范围内:

 

①追求完美

 

如果你经常重复出售一些固定的产品,定期查看Imperfect Orders Report,找出客户经常不满意、要求退款的销售模式或产品。

 

②积极主动处理问题

 

  关注买家抱怨、负面评价、退货要求等所有不好的信息和产品信息页面,找出到底出了什么问题。为自己设定比亚马逊指标更高的目标,当未达到指标时,进行内部预警。

 

③让消费者满意,改善退货率和客户服务不满意率,清楚标明退货政策,在客户收到货物48小时内接受退款,可进行退款,不管什么时候拒绝退货请求,都确保这么做完全合理。

从过往经验中学习,在回复中尝试不同的处理方式。

 

第五种:销售假货导致的店铺被封

 

亚马逊反假货的政策是任何在亚马逊网站上出售的商品都必须是正品,禁止销售未经授权的复制品、盗版、假冒商品;如果被人投诉在亚马逊平台销售的话,那么卖家的账号很容易被亚马逊叫停,资金也将会被冻结。这种情况下如何赢回亚马逊的青睐,并避免以后重蹈覆辙将是卖家朋友们首当其冲要解决的问题。

 

1、查看亚马逊账号

 

为了找出哪些因素可能导致店铺被封,你需要回顾近期举动,并了解亚马逊如何检测卖家行为。

 

①亚马逊算法会根据以下几点来进行日常检察:

 

②监察产品评论和卖家反馈;

 

③过滤买家提交的A-Z claim,寻找敏感词;

 

④扫描卖家网站政策、产品描述、产品标题和所列的关键信息;

 

⑤检查消费者联系卖家的原因(产品问题等)

 

卖家需要注意的事情是避免在和用户沟通过程中出现一些容易引起亚马逊算法注意的敏感词汇,比如not fake”、“not inauthentic”。即使在解释时的本意是好的,也有可能触发亚马逊的警告。

 

2、查看买家是否有误会

 

买家可能会认为你在卖假货,在联系你之前就向亚马逊投诉,虽然他们并不是有意破坏你的生意。某些情况下,买家会这样想仅仅是因为产品没有原厂包装,或者缺少一些小册子、镶嵌件、配件等。还有些情况下,一些买家只是对于正品的某些功能期待过高——音响音量更大、按钮使用时间更久——如果产品没有达到他们的期待,他们就会认为是假货。

 

3、查看平台相关条规和反假货政策

 

亚马逊反假货的政策是任何在亚马逊网站上出售的商品都必须是正品,禁止销售未经授权的复制品、盗版、假冒商品。如有违反,将暂停或终止卖家账号,销毁卖家FBA库存产品,冻结卖家资金。

 

4、与供应商核实

 

如果你因为销售假货而被关闭店铺,而且不知道谁真正拥有该产品的销售权,那就向制造商核实。向所有供应商询问他们从哪进货,以及如何证实产品的真实性,了解他们是否获得生产授权。

 

第六种:侵犯知识产权导致的店铺被封

 

在亚马逊销售过程中,确保所售产品合法且拥有产权所有人授权,是卖家的基本责任。如果做不到,就会面临账号被停的局面。但这又意味着如果卖家不太了解知识产权侵犯行为,将很容易触犯亚马逊的规则从而被封店。

 

1、什么是知识产权?

 

亚马逊卖家需维护四类知识产权:版权(Copyright)、商标权(Trademark)、发明专利权(Utility Patent)和设计专利权(Design Patent)。换句话说,如果不想亚马逊账号被停,卖家需要避免非法制造、剽窃、销售仿品和假货。

 

理论上来讲,在平台上出售这些产品需要亚马逊和卖家共同承担责任。但考虑到平台的商业模式,最近法院规定亚马逊无需为此担责。这就意味着,卖家需独立承担侵权后果。下图是知识产权相关信息,包括知识产品类型、有效期、适用范围、侵权形式等。

 

2、侵权后果

 

  产权所有人或法定代理人可能会向亚马逊提起诉讼。亚马逊政策也规定,不允许出售假货、盗版和未授权产品等等。侵犯知识产权会导致卖家亚马逊账号被封,资金被冻结。

 

3、应对措施

 

①当亚马逊通知卖家存在侵权行为后,卖家要积极应对。

 

②浏览内容指南和防伪政策。

 

③找出侵犯知识产品法和亚马逊政策的产品或相关listing信息。

 

④联系知识产权所有人,直接与他们对话,通常情况下他们比律师更易交流。如果找不到知识产权所有人,就联系亚马逊在暂停账号通知邮件里提到的法定代理人。

 

⑤提供供应商名单,及与其合同条款。

 

⑥请求知识产权所有人或代理人撤销投诉。

 

⑦如果知识产权所有人或其代理人没有回复,那就联系律师帮忙。

 

⑧如果卖家能够承担得起账号被停的成本,可以等到与产权所有人把事情解决后再写具体改善计划(POA)

 

⑨写一份行动计划,包括产权所有人同意撤销投诉。

 

⑩如果投诉未撤销,那就给亚马逊提交一份详细的步骤清单,表明卖家和自己的律师采取哪些措施规避未来侵权行为,或证明投诉的不合理性。

 

⑪检查质量管理措施,对员工进行培训,让他们识别易侵权产品和listing类型。

 

⑫下架或清理导致亚马逊账号被停的所有库存产品以及禁止在平台销售的产品。

 

⑬向亚马逊提起上诉,并采取以上措施。

 

如何规避因侵权而导致的店铺被封

 

对于自有品牌产品

 

①刊登产品信息时,要特别注意使用的词语,确保一切都是原创。

 

②在商标数据库中检测品牌关键词或短语,比如Justia Trademarks

 

③刊登自有品牌产品之前,确保它是独一无二的,即使已经通过专利审核。

 

如果从第三方进货

 

①如果有可能,了解每一件产品的知识产权所有人和销售权代理人。

 

②确保刊登的所有产品信息包括图片,都具有知识产权所有人的认可。

 

③记录每一件产品的项目清单和发票,在刊登前进行检查。

 

④确保拿到的文件是发票,而不是订单确认、形式发票、商业发票等。

 

⑤调查供货商和他们的竞争对手,避免从不能提供相关文件的批发商那里进货。

 

总而言之,作为跨电卖家,在运营中一定要做好防止侵权的把控。《亚马逊运营必备的10项技能》详细讲解了商标查询及品牌备案的方法,大大降低侵权或被侵权跟卖的风险。另外还有一些侵权投诉的处理办法分享给大家。

 

第七种:KYC审核不过关导致的店铺被封

 

根据欧洲有关监管机构要求,亚马逊有义务对在欧洲平台(包括英国、法国、德国、西班牙、意大利等)上开店的卖家进行公司和公司所有人身份审核(简称KYC审核)。卖家只有在欧洲验证团队审核通过后,才能在欧洲平台销售。为此,要求卖家朋友们在注册时及在注册后通过卖家后台,如实填写有关信息并按照要求上传所需文件。如果KYC审核不过关,也将导致店铺被封。

 

要求卖家上传的文件包括:

 

1、公司营业执照扫描件。

 

2、公司主要联系人及受益人(受益人是指在公司中占有股份等于或超过25%的自然人或法人)的护照扫描件(如无护照,可用身份证正反面加户口本本人页替代)

 

3、公司账单:最近90天内的任意一张公司日常费用账单(包括水、电、燃气、网络、电话社保、银行对账单等;

 

必须是正规机构(公用事业单位、银行等)出具;账单上需有公司名称和详细地址,公司名和地址应和营业执照上一致,如卖家实际运营地址在它处,账单上地址应是实际运营地址。使用大陆公司注册欧洲站的卖家无需提供此账单,但使用香港、台湾公司注册的卖家需提供此公司账单,如卖家实际运营地址在内地,账单上的地址也应是卖家的内地实际运营地址。在线账单截屏亦可接受,前期是要有完整的网页链接。

 

4、个人费用账单:最近90天内的任意一张主要联系人和受益人个人日常费用账单(日常费用包括水、电、燃气、网络、电视、电话、手机等费用账单或信用卡对账单等;必须是正规机构(公用事业单位、银行等)出具;账单上需有姓名和家庭详细居住地址;如果该账单是在配偶名下,需同时提交结婚证证明;如果账单是在房东(需为公司房东)名下,需有正规的房屋租赁合同来证明其中的关系。在线账单截屏亦可接受,前期是要有完整的网页链接。如卖家无法提供以上个人帐单,其居住证或者暂住证亦可接受。

 

5、公司银行对账单:开立一张公司对公的银行对账单,任意银行皆可。账单要求:

 

①要有公司名,和营业执照上公司名一致;

 

②要有银行名或logo,请清晰可见;

 

③必须要有在该行开户的银行账号;

 

④账单如有日期要求开立日期在180天内,无日期亦可接受;

 

⑤卖家出于保密需要,可遮蔽有关流水往来的记录。卖家可以用对公账户的开户许可证代替;

 

⑥用于收款的境外银行账户。建议卖家使用公司对公账户作为收款账户。我们可以接受开户地在美国、英国、欧盟各国、香港、澳大利亚等银行账户作为收款账户,也接受像Payoneer或者World First这样代办的境外卡。

 

在进行KYC审核的过程中,务必真实填写公司和个人信息,并上传真实的单据材料,任何试图躲避、绕开审核而不当填写信息或者伪造材料都可能导致无法通过审核,店铺被封。

 

在点击链接开始注册后,请卖家如实选择卖家分类,公司卖家需选择公司;在“亚马逊如何联系您”处填写营业执照上公司的注册地址;“卖家法定名称”处填写营业执照上公司的注册名称。可用拼音翻译公司地址和名称。

 

在注册成功后,请不用着急填写后台所需信息或者上传材料,亚马逊的卖家支持团队会尽快和申请卖家取得联系,就所需的信息跟卖家说明后再进行填写和上传。

 

第八种:刷单、刷评论、刷爆款导致的店铺被封

 

显然,刷单好像已经成了行内的潜规则,那些不刷的新手卖家靠自己确实比较难度过最初的阶段,生存都成了问题,自然就大势所趋,而面对这样的前提,在此也并没有办法假惺惺的奉劝大家“别刷!

 

亚马逊恢复销售权限需要多久

 

当亚马逊关闭卖家账号,卖家就陷入了悬而未决的状态。资金被冻结,库存无法出售,不清楚亚马逊是否或多久才会恢复自己的销售权限。

 

有经验人士透露,如果卖家按照之前几个模块所说的步骤做了,只需几天亚马逊就会重新审查申述邮件,并且回复卖家。但是,如果亚马逊要求你重新修改行动计划,可能需要3周之后才能得到回复。

 

最近亚马逊的专家也透露了一些阻碍卖家账号恢复的相关因素,具体如下,希望卖家朋友们重视:

 

1、关闭账号肯定有原因,反复申请恢复账号也一样

 

有时候申请被驳回,只是因为卖家太惊慌,直接启用Appeal按钮,告诉亚马逊他们没有做错任何事,或者要求澄清。如果这么做,他们就没了退步的余地,无法再做调查,写出一封连贯、客观、并且有说服力的申诉邮件。

 

2、申述信要包含3个版块:找出问题、行动计划和预防措施

 

大多申诉信里都提到了补救措施,但没有预防措施。如果没能彻底解决任何一个问题,亚马逊都有可能拒绝恢复卖家账号。

 

3、调查的真实性

 

有时候,卖家并没有认真做调查,所以无法让亚马逊相信,他们已经找出店铺被封的根本性问题。

 

4、申述信的结构也很重要,观点清晰明确

 

如果所有的想法都混合在一起,想找出你的主要观点需要花费亚马逊绩效审核团队太多时间,那卖家就很难拿回销售权限。

 

5、“暂停账号”策略

 

经验告诉我们,亚马逊实行“暂停账号”策略。每隔几个月,亚马逊就会集中调查一些违规行为,然后暂停所有未通过测试的卖家账号。

 

6、今年这些违规行为导致的账号被封数量上升

 

销售假货、出售二手产品却宣称全新、以及产品与描述不符。

 

7、“销售假货”和“侵犯知识产权”并不是一回事

 

亚马逊会在消费者反馈、邮件交谈和产品评论中自动搜寻一些关键词,比如fake”或“counterfeit”。有时候,买家称你的产品是假的,只是因为他们对产品功能有更高的期待。

 

8、“侵犯知识产权”,可能被这些行为触发

 

使用未授权图片、listing中采用了某些商标或品牌名称,即使你销售的是自有品牌产品。最好的做法是,联系知识产权所有人,告诉他们你的产品实际上跟他们没有关系。如果无果,那就向亚马逊坦诚犯了错,以后绝不再犯。

 

9、解决侵权问题的效率

 

如果能直接跟品牌所有人(而不是他们的代言人或律师)共同解决侵权问题,将会更加简单。查找公司联系人,从这里入手。

 

10、批发商的货源支持

 

亚马逊接到任何投诉,都会采取“先暂停账号,再问问题”这个做法,如果你的批发商无法在货源方面给你有力的支持,恐怕就有点危险了。

 

11、混合库存风险提高

 

使用混合库存,意味着你可能为其他卖家的错误负责。如果不想为此冒险,就选择“有标签库存”这个选项。

 

以上就是导致亚马逊店铺被封的八种原因及解决办法,信息来源:亚马逊全球开店(有改动侵删)


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